고객경험서비스 담당자

조직 소개

고객서비스기획팀은 컬리 서비스의 핵심인 고객 경험을 높이는 동시에 효율적인 운영 전략을 수립하여 수익성과 고객 만족을 동시에 추구합니다. VOC 기반 문제 정의 및 해결을 통해 서비스 경쟁력을 강화하고 전사 핵심지표의 개선을 주도합니다.

직무 소개

고객경험서비스 담당자는 VOC 분석 및 고객 피드백 수집을 통해 제품·서비스 개선점을 발굴하고, 운영 중 발생하는 문제를 해결하는 역할을 수행합니다. 또한 고객 경험이 향상될 수 있도록 서비스 안내·교육·정책 기획 등을 진행하며, 운영 효율화를 위한 프로세스 개선과 조직 운영 체계 구축까지 담당합니다.

담당 업무

배송 서비스 운영 및 개선

ㆍ배송 VOC 분석 및 개선 과제 도출

ㆍ배송 정책 기획 및 운영 안정화

ㆍ공급망·운영 관련 이슈 해결 및 프로세스 개선

이벤트·프로모션 응대 운영

ㆍ프로모션·이벤트 응대 정책 수립

ㆍ응대 가이드/매뉴얼 작성 및 사전 교육 운영

ㆍ유관부서 협업을 통한 응대 프로세스 표준화

프로모션 운영 및 회고

ㆍ명절·대형 이벤트 등 특수기 고객서비스 운영 총괄

ㆍ이슈 대응 체계 정립 및 리스크 최소화

ㆍ사후 회고 및 재발 방지 대책 수립

신규 서비스 협업 및 개선

ㆍ서비스 운영 현황 모니터링 및 VOC 기반 개선 발굴

ㆍ고객서비스 정책 및 대응 체계 고도화

ㆍCX 품질 개선 및 고객 경험 향상 활동 수행

자격 요건

[경험]

ㆍCX/고객서비스 경력 3년 이상

ㆍVOC 분석 및 개선 경험

ㆍe커머스·리테일 고객서비스 경험

ㆍ아웃바운드 운영 경험

ㆍCX 매뉴얼 기획·개선 경험

[지식]

ㆍ고객 서비스 원칙 및 모범 사례 이해

ㆍVOC 분석 및 활용 지식

ㆍCX 관리 및 전략적 접근 이해

ㆍ물류·배송 프로세스 기본 이해

ㆍCRM·데이터 분석 도구 이해

[스킬/역량]

ㆍG-suite, Notion, Wiki, Slack 등 SaaS 활용 능력

ㆍ커뮤니케이션 및 협업 능력

ㆍ프로젝트/조직 관리 능력

우대 사항

ㆍ데이터 분석 도구 활용 능력(SQL, Tableau, Excel 등)

ㆍCS Leaders, 고객서비스관리사 등 관련 자격증 보유

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