고객서비스기획 고객경험지원

조직 소개

고객서비스기획팀은 컬리 고객서비스의 근간을 이루는 조직으로, 높은 수준의 고객경험을 보장하는 동시에 수익성에 기여할 수 있는 효율적 운영 전략을 고민하고 혁신 과제를 수행합니다. 고객의 목소리를 기반으로 문제를 정의하고 해결하며, 서비스 경쟁력을 지속적으로 강화합니다.

직무 소개

고객경험지원 담당자는 고객의 불편과 기대를 정량·정성적으로 분석하고, 이를 바탕으로 각 부서와 협업해 실질적인 개선을 이끄는 역할을 수행합니다. VOC 기반 개선 과제 도출, 서비스 운영 프로세스 기획, 고객 응대 매뉴얼 고도화를 통해 전사적 고객경험 향상을 주도합니다.

담당 업무

1) VOC 분석 및 고객 경험 개선 리딩

ㆍVOC 데이터 수집·분석을 통한 문제점 및 개선 포인트 도출

ㆍ물류/배송 부서와의 실시간 이슈 공유 및 대응 체계 수립

ㆍ관련 부서 협업을 통한 개선 과제 정의 및 실행 주도

ㆍ고객 불편의 근본 원인 제거를 위한 프로그램 및 정책 기획

2) CX 운영·응대 매뉴얼 기획 및 고도화

ㆍ신규 비즈니스 및 특수 서비스 고객 응대 가이드 기획

ㆍ고객 경험 전반의 운영·대응 프로세스 체계화

ㆍ응대 정책 및 매뉴얼 정비, 교육 및 이해도 제고

ㆍ운영 결과 모니터링 및 효과 분석을 통한 지속 개선

3) 고객센터 전담 조직 운영

ㆍ고객만족팀/지원팀 등 전담 조직 운영 성과 관리

ㆍ응대 품질 및 처리 속도 향상을 위한 프로세스 개선

자격 요건

ㆍ고객 서비스, 고객 경험(CX), VOC 분석 등 관련 경력 5년 이상 보유하신 분

ㆍ데이터 기반으로 고객 경험 개선 과제를 정의하고 실행한 경험이 있으신 분

ㆍ서비스 운영 또는 응대 정책 기획·운영 경험이 있으신 분

ㆍ이커머스 서비스에 대한 높은 이해와 사용 경험을 보유하신 분

우대 사항

ㆍExcel, BigQuery, Tableau 등 데이터 분석 도구 활용 능력 보유자

ㆍCS Leaders, PMP 등 고객서비스·프로젝트 관리 관련 자격증 보유자

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